Duzen oder Siezen als Kundenansprache?

Egal, in welcher Branche wir arbeiten, es gibt eine Frage, die sich immer wieder stellt: Sollen die Kollegen und auch die Vorgesetzten geduzt oder gesiezt werden? Eine Frage, die Jung und Alt gleichermaßen beschäftigt. Eine pauschale Antwort gibt es hierauf nicht.

 

Generelles

Fangen wir mit dem Vorgesetzten an, denn diese Frage lässt sich eigentlich ganz leicht beantworten. Der Vorgesetzte, egal, ob er älter oder jünger ist als man selber, gibt vor, auf welche Anrede er für sich persönlich besteht. Auch kommt es oft vor, dass er dies für seine gesamte Abteilung / Firma konkret klarstellt. Gerade in neuen, von jungen Menschen durchzogenen Branchen ist das Duzen eine übliche Verfahrensweise. Hierunter befinden sich etwa Mode- und Werbefirmen, Fitness und Tiertraining ebenso wie andere innovative Branchen. Das Miteinander ist allgemein locker, das gemeinsame Ziel ist Antrieb aller Mitarbeiter. Dadurch herrscht eine entspannte, kreative und sehr effektive Arbeitsatmophäre. Der Druck ist in vielen Situationen gewissermaßen bereits durch die Ansprache herausgenommen. Dadurch entspannt sich natürlich auch grundsätzlich der Umgang mit dem Kunden.

In Bezug auf den Kunden sollte zunächst einmal vom Siezen ausgegangen werden. Warum? Nun, es hat etwas mit Respekt und Wertschätzung zu tun. Diese kann aber natürlich auch mit dem DU gezeigt werden. Daher ist es wichtig, sich einige Fragen zu stellen:

  • Um welche Zielgruppe handelt es sich überhaupt? Kinder und Jugendliche fühlen sich ausschließlich über das DU erreicht. Jungen Erwachsenen kann dies noch ähnlich ergehen. Ü-50er hingegen sollten zunächst einmal mit einem freundlichen SIE bedacht werden. Die Kundenansprache kann dann bei Gelegenheit und Bedarf immer noch gewechselt werden.
  • Welches Produkt soll angeboten / verkauft werden? Selbst junge Menschen freuen sich über ein SIE, wenn sie auf einer Bank ein neues Konto eröffnen wollen. Im Modeladen hingegen oder bei IKEA könnte das SIE falsch am Platz sein.
  • Über welche Kommunikationswege wird der Kunde erreicht? Natürlich sollte im Ladengeschäft, also im direkten Kundenkontakt, die Branche entscheiden, wie die Kundenansprache gewählt wird. Doch wird heute vieles per E-Mail, SMS, WhatsApp, Chat / Video-Chat oder gar per Facebook abgehandelt. In diesem Fall kommt es leichter zum DU. Doch auch hier sollte die Branche entscheiden.

Duzen oder Siezen als Kundenansprache2

Die Gefahren des DU

Wer sich auf die neuen Medien einlässt, sollte darauf gefasst sein, dass die Kunden eine sofortige oder „zeitnahe“ Antwort wünschen. Da stellt sich die Frage, ob man die Zeit dafür hat bzw. das entsprechende Personal dafür abstellen kann. Schließlich entsteht bei dem Kunden durch die Medien eine gewisse Erwartungshaltung, die man nach bestem Wissen und Gewissen erfüllen sollte.

Eine weitere Erwartung entsteht bei dem Kunden durch das DU: Individuelle Lösungen für seine Probleme / Anfragen. Mit Standardschreiben oder -lösungen lässt sich hier keiner mehr abspeisen. Dies gilt übrigens für den gesamten Kommunikations-Ton. Gehobenes Geschwafel wie auf dem Amtsgericht sollte man sich abgewöhnen. Zudem sind Arbeitszeiten von 9-17 Uhr vermutlich nicht mehr möglich. Die Kunden wünschen sich, da man durch das DU ja „fast“ befreundet ist, auch zu ungewöhnlichen Zeiten (sehr früh oder spät abends) noch Antworten.

FAZIT:

Das DU kann, je nach Branche, eine besondere Beziehung zum Kunden knüpfen. Aber aufgrund der Notwendigkeiten, die sich im Zuge des Duzens automatisch ergeben, sollte man sich fragen, ob man tatsächlich die Distanz zu seinem Kunden aufgeben möchte. Denn die Masterfrage lautet nicht nur, wollen wir uns das DU leisten, sondern können wir es auch.