Die schönste Stimme der Branche

Viele Faktoren spielen ineinander, wenn man auf Erfolg ausgerichtet ist. Es genügt nicht, mit dem nötigen Wissen an den Start zu gehen. Sicherlich ist dies die beste Voraussetzung, um eine vernünftige Dienstleistung abzuliefern. Keine Frage. Und trotzdem ist es nicht ausreichend. Welche Faktoren spielen also noch mit, um eine weitestgehende Kundenzufriedenheit schaffen zu können?

Gute Manieren

Ja, auch wenn der gute alte Knigge vielen Menschen in der heutigen Zeit überholt scheint, so ist es doch eine sehr wichtige Komponente. Wer sich beim Kunden bzw. im Gespräch mit dem Kunden, auch telefonisch, per Chat oder per email, nicht korrekt benehmen kann, der sollte umsatteln. Denn eines ist gewiss: Der Kunde wird sich mit einem muffigen Dienstleister oder einem unhöflichen Berater am Telefon kein zweites Mal herumschlagen.

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Fragt man sich nun, wie man dies lernen kann, so sind Rollenspiele immer wieder gern gesehen. Aber auch der Spiegel zu Hause kann diesbezüglich gute Dienste leisten. Probieren Sie einfach einmal die unterschiedlichen Reaktionsweisen aus und überzeugen Sie sich selber von den unbewussten Reaktionen, die Sie Ihrem Spiegelbild gegenüber aufzeigen werden. Sie werden sich vielleicht wundern, was dabei so zu Tage kommt.

Die Mimik

Ja, auch der Gesichtsausdruck und die Körperhaltung können dem Gegenüber viel preisgeben. So empfiehlt es sich, wieder eine Übung vor dem Spiegel durchzuführen. Wie wirkt sich die Mimik oder die sich während des Gesprächs verändernde Körperhaltung auf die Aussagekraft der Stimme aus? Wieder gilt es mit Hilfe der verschiedenen Körperhaltungen für „Alles prima“, „Heute läuft auch gar nichts.“ oder „Boah, ist das langweilig.“ herauszuarbeiten. Sie werden feststellen, dass die verschiedenen Körperhaltungen nicht nur das Fühlen des Menschen beeinflussen. Sie beeinflussen auch das Stimmmuster. Insbesondere für Menschen, die viel beruflich telefonieren, ist dies eine wichtige Information. Sie können mit dem Klangspiel und der Ausdrucksweise ihrer Stimme viel erreichen. Ein Beispiel:

  • Sie möchten eine Kundin hinsichtlich Ihres neuesten Angebots beraten. Diese jedoch bräuchte eher jemanden, der sie seelisch ein wenig aufbaut. Sicherlich mag dies nichts mit dem eigentlichen Produkt zu tun haben. Aber durch Anteilnahme bzw. Zuhören kann eine Verbindung aufgebaut werden. Die Kundin fühlt sich bestätigt oder akzeptiert mit dem, was sie eigentlich beschäftigt. Vielleicht wird sie nicht sofort auf das Angebot einsteigen. Aber beim nächsten Anruf wird sie sich an das freundliche Gespräch und die Anteilnahme erinnern.




Wer nun denkt, dass dies nur bei älteren Kunden und Hausfrauen funktioniert, wird sich eines Besseren belehren lassen müssen. Denn Anteilnahme und Freundlichkeit funktioniert immer. Und eines sollte an diesem Punkt jeder verstanden haben: Ein angenehme, freundliche Telefonstimme kann für jedes Unternehmen, egal ob klein oder groß, von großer Wichtigkeit sein. Schließlich gibt es manchmal auch Missverständnisse oder Probleme mit der Buchhaltung. In solchen Fällen ist es für den Kunden viel einfacher, mit dem ruhigen, freundlichen und angenehmen Mitarbeiter zu sprechen als mit einem unbeherrschten oder unfreundlichen. Die Probleme lassen sich zwar nicht unter den Tisch kehren, aber vernünftig besprechen.

Telefontraining und Sprachübungen, mit und ohne professionelle Unterstützung, können viel bewirken, um die Kundenbindung zu fördern. Und wer möchte nicht, die schönste Stimme der Firma sein?